مراجعة لأنشطة الرقابة في مجال تسويق وإدارة بطاقات الائتمان المتجدد

1. خلال العام الماضي، قامت هيئة الرقابة على البنوك بفحص عملياتالتسويق والإدارة الخاصة ببطاقات الائتمان المتجدد في بعض الهيئات التي تخضع لرقابتها. كانت خدمات الائتمان الاستهلاكي محورالنشاط الرقابي لعدة سنوات ضمن عمليات الرقابة والتدقيق والتنظيم.

2. تجمع بطاقة الائتمان المتجدد بين ميزات وسيلة الدفع وخدمة الائتمانلفترة غير محددة التي تحمل فائدة. بالنسبة لبطاقات الائتمان الشائعةفي إسرائيل والتي ليست بطاقات ائتمان متجدد، يتم تحصيل مبالغالمعاملات التي قام بها الزبون بالكامل كل شهر. في المقابل، يتم فيبطاقات الائتمان المتجدد سداد جزء فقط من مبلغ المعاملات التي يقومبها الزبون كل شهر، وإضافة مبلغ المعاملات غير المسددة إلى رصيدالدين الذي تفرض عليه الفائدة.

3. الائتمان المتجدد هو وسيلة تمويل إضافية للزبائن. قد يكون الائتمانالمتجدد بديلاً لإطار الائتمان في الحساب الجاري أو مكملاً له، وذلكاعتماداً على احتياجات الزبون. وقد يوفر حلاً للزبائن الذين يسعونللحصول على ائتمان إضافي، والزبائن الذين لديهم دخل ونفقاتمتقلبة، والزبائن الذين يرغبون في خصم مبلغ صغير من حسابهمالمصرفي خلال فترة معينة، وفي ظروف أخرى.

4. بلغ رصيد الائتمان المتجدد في بطاقات الائتمان حتى أيلول 2024 نحو 6.2 مليار شيكل، أي ما يقارب 4.6% من إجمالي الائتمانالاستهلاكي (غير السكني) الذي قدمته البنوك وشركات بطاقاتالائتمان. يتم إصدار معظم بطاقات الائتمان المتجدد من قبل شركاتبطاقات الائتمان (أكثر من 90%)، والباقي من قبل البنوك.

5. يعتبر كل من الائتمان المتجدد وإطار الائتمان في الحساب الجاري من خدمات الائتمان المرنة، بدون تاريخ سداد محدد وبدون جدول تسوية(فيما يلي – الائتمان المرن). بسبب عدم اليقين بشأن مبالغ وتواريخالائتمان الذي يحصل عليه الزبون ومواعيد سداده، فإن الائتمان المرنيكون أعلى سعراً بشكل عام، مما يعني أن أسعار الفائدة المفروضةعليه تكون أعلى بشكل عام من أسعار الفائدة على القروض ذات جدولالسداد المحدد مسبقاً.

6. يتم استخدام بطاقات الائتمان المتجدد في العديد من الدول الأخرى،بما في ذلك الولايات المتحدة وبريطانيا وكندا وإيطاليا وإسبانياوسنغافورة، والتي ينتشر فيها استخدام الائتمان المتجدد بشكل أوسعمقارنة بإسرائيل. تظهر مراجعة البيانات في الولايات المتحدة وبريطانياوكندا أن أسعار الفائدة على هذه الخدمة أعلى عموماً من تلك المفروضةفي إسرائيل، وفيها أيضاً هناك فجوة بين خدمات الائتمان المرنة وبين القروض ذات جدول السداد المحدد.

7. تفصل هيئة الرقابة على البنوك في هذا المسح النتائج الرئيسية التيتوصلت إليها من خلال الفحوصات التي أجرتها، وتلخص المتطلبات كماأبلغت عنها الهيئات الخاضعة للرقابة والتي تعمل في مجال تسويقبطاقات الائتمان المتجدد. تهدف المتطلبات إلى تحسين عملية البيعوتوضيح شروط الخدمة واستخدامها بشكل مدروس، بالإضافة إلىإدارة الخدمة بعد انضمام الزبون. نظرا لخصائص الخدمة وتكلفتهاالعالية على الزبون، من المهم أن يفهم الزبائن الخدمة وأن تتكيف معاحتياجاتهم، وأن يعرفوا كيفية استخدامها بحكمة. يجب أن تشكلالإجراءات الواجب اتخاذها والإجراءات الممنوعة التي تحددها الرقابةفي هذه المراجعة أساساً للتأهيل والتوجيه الدوري لممثلي الهيئاتالخاضعة للرقابة العاملة في مجال التسويق والخدمة.

8. وفقاً لنتائج المراجعة، تدرس هيئة الرقابة المصرفية حالياً ما إذا كانتهناك حاجة إلى تنظيم محدد في هذا المجال.

9. بالإضافة إلى ذلك، تنشر هيئة الرقابة على البنوك في هذه المراجعةنصائح للجمهور بشأن الاستهلاك الحكيم لخدمات الائتمان بشكل عاموبطاقات الائتمان المتجدد بشكل خاص.

 

ما هو الائتمان المتجدد؟

1. في بطاقات الائتمان الشائعة في إسرائيل والتي ليست بطاقات ائتمانمتجدد، يتم شهرياً إلزام الزبون بالمبلغ الكامل للمعاملات التي قام بها.على الرغم من أن هذه البطاقات تتضمن توفير ائتمان من تاريخ إجراءالمعاملة في المصلحة التجارية وحتى تاريخ السداد الشهري، إلا أن هذاالائتمان غير ملزم بفائدة. على النقيض من هذه البطاقات، في بطاقاتالائتمان المتجدد، يتم سداد جزء فقط من مبلغ المعاملات التي يقوم بهاالزبون كل شهر، مع تحويل مبلغ المعاملات غير المسددة إلى رصيدالدين، وفرض فائدة من تاريخ الفاتورة الشهرية فصاعداً. تتم نفسالعملية كل شهر – يمكن للزبون الاستمرار في إجراء المعاملات وزيادةرصيد الدين (حتى الإطار الائتماني المتفق عليه)، طالما أنه يسدد كلشهر مبلغاً جزئياً أقل من إجمالي المعاملات. بهذه الطريقة، ينخفض  رصيد الدين الخاضع للفائدة.

2. الائتمان المتجدد هو بديل ائتماني إضافي للزبائن، ويمكن أن يأتيبالإضافة إلى القروض وأطر الائتمان المصرفية في الحساب الجاري، أوبدلاً عن بعض هذه الخدمات. وقد يوفر حلاً للزبائن الذين يسعون إلىالحصول على ائتمان إضافي، والزبائن الذين لديهم دخل ونفقات متقلبة،والزبائن الذين يرغبون في خصم مبلغ صغير من حساباتهم المصرفيةخلال فترة معينة.

3. يتم تسويق الائتمان المتجدد حالياً تحت أسماء تسويقية، مثل الخدمة أوبطاقة “الخصم الثابت”. في بعض الأحيان يتم تسويق الائتمان المتجددمنذ البداية، مع إصدار بطاقة الائتمان المتجدد، وفي بعض الأحيان بعدإصدار بطاقة الائتمان، مع تغيير المواصفات بحيث يتم تحصيل مبلغجزئي بدلاً من تحصيل المبلغ بالكامل، ثم يتم تجديد الرصيد مقابلفائدة.

 

الائتمان المتجدد وإطار الائتمان في الحساب الجاري

4. يتميز كل من إطار الائتمان في الحساب الجاري والائتمان المتجددبعدم وجود جدول سداد، ومرونة كبيرة تُمنح للزبون للحصول على الدينوسداده وفقاً لاحتياجاته وفي الأوقات المناسبة له (open-end credit). بهذه الطريقة، تختلف هذه الخدمات عن القروض التي يتمتقديمها لفترة محددة ويتم سدادها وفقاً لجدول سداد (closed-end credit).

5.

يعتبر الائتمان المتجدد في بطاقات الائتمان مشابهاً في كثير منالنواحي لإطار الائتمان المصرفي، ولكنه ليس متطابقاً في جميعالنواحي. سنشير فيما يلي إلى ما هو مشترك وما هو مختلف.

6. نحو 87% من الائتمان الاستهلاكي الذي يحمل فائدة من البنوكوشركات بطاقات الائتمان (باستثناء قروض الإسكان) يتكون من قروضمحددة المدة، وحوالي 13% فقط من ائتمان مرن (الائتمان المتجددوإطار في الحسابات الجارية). تبلغ نسبة الائتمان المتجدد ببطاقاتالائتمان حوالي 4.6% من إجمالي الائتمان الاستهلاكي كما هومذكور. يتم تقديم أكثر من 90% من حجم الائتمان المتجدد من قبلشركات بطاقات الائتمان، والباقي من قبل البنوك.

 

ما هي تكلفة الائتمان المتجدد؟

7. إن التمييز بين القروض وبين الائتمان المرن (إطار الائتمان أو الائتمانالمتجدد) أساسي ومهم – بسبب عدم اليقين بشأن مبالغ وتواريخالحصول على الائتمان أو سداده، فإن سعر هذا الائتمان أعلى فيإسرائيل وفي العالم.

8. تشير بيانات نشرها بنك إسرائيل إلى أن متوسط  سعر الفائدة علىالائتمان المتجدد أعلى من السعر المقابل في أطر الائتمان في الحسابالجاري – انظر الرسم البياني أدناه. يستمر هذا الوضع منذ بدايةنشر البيانات في عام 2023. متوسط  سعر الفائدة على القروض ذاتالفائدة المتغيرة (على أساس سعر الفائدة الأساسي) أقل مقارنةبمتوسط  سعر الفائدة على الحسابات الجارية والائتمان المتجدد.

تظهر مراجعة أسعار الفائدة في الولايات المتحدة وبريطانيا وكندا أنمتوسط  سعر الفائدة على بطاقات الائتمان المتجدد أعلى بشكل ملحوظمن أسعار الفائدة على القروض الاستهلاكية ذات الأجل الثابت، وأنالفجوات بينها أكبر من الفجوات في إسرائيل، كما هو موضح في الرسمالبياني أدناه. تظهر البيانات أيضاً أن أسعار الفائدة على الائتمانالمتجدد في هذه الدول أصبحت الآن أعلى من أسعار الفائدة السائدةفي إسرائيل.

 

المصدر: بنك إسرائيل، التقارير الواردة إلى هيئة الرقابة على البنوك

 

كيف يتم سداد الائتمان المتجدد؟

9. كما ذكرنا، فإن مبلغ السداد الشهري هو المبلغ الذي يختاره الزبون أوالحد الأدنى للمبلغ الذي تحدده شركة بطاقة الائتمان، أيهما أعلى – فيمعظم الحالات، يكون هذا المبلغ أقل من مبلغ المعاملات الشهريةبالبطاقة. يتراكم الرصيد غير المدفوع في رصيد الدين وتفرض عليهفائدة. كلما انخفض مبلغ السداد الشهري واستمر الزبون فياستخدام البطاقة بنفس القدر، زاد رصيد الدين المتداول، واستمر تراكمالفائدة.

10. ترسل شركات بطاقات الائتمان رسائل نصية قصيرة SMS إلىالزبائن قبل تاريخ السداد الشهري، لإعلام كل زبون بإجمالي مبلغالمعاملات المتوقع تحصيلها في ذلك الشهر، مع الإشارة إلى إمكانيةتحديث مبلغ السداد الشهري. رغم ذلك، كشفت عمليات التدقيق التيأجرتها هيئة الرقابة على البنوك أن معظم الزبائن (أكثر من 80%) لا يتجاوبون، ولا يغيرون مبلغ السداد الشهري، ونتيجة لذلك، يتراكم لديهمرصيد الديون لفترة طويلة وتتراكم الفائدة. يؤدي هذا إلى إطالة فترةالسداد وزيادة إجمالي مدفوعات الفائدة. وقد تحدث ظاهرة تراكمالديون المزمنة لفترة طويلة أيضاً في إطارات الحساب الجاري.

 

 

الائتمان المتجدد في العالم

11. بطاقات الائتمان المتجدد ليست خدمة خاصة بإسرائيل، بل هي مستخدمة في العديد من الدول الأخرى، بما في ذلك الولايات المتحدةوبريطانيا وكندا وإيطاليا وإسبانيا وسنغافورة. في بعض هذه الدول،أصبح استخدام هذه البطاقات أكثر انتشاراً بشكل ملحوظ مقارنةبإسرائيل. على سبيل المثال، في الولايات المتحدة، من المتوقع أن يبلغقطاع الائتمان المتجدد ببطاقات الائتمان بحلول نهاية عام 2023 نحو24% من إجمالي الائتمان الاستهلاكي، مقارنة بنحو 4.6% فيإسرائيل. كما أن معدل الائتمان المرن أعلى في الولايات المتحدة منه فيإسرائيل.

12. في حين أن إطار الائتمان المصرفي في الحساب الجاري هو الوسيلةالرئيسية للائتمان المرن (open-end credit) في إسرائيل، فإنالوسيلة الرئيسية للائتمان المرن في بعض الدول الأخرى (مثل الولاياتالمتحدة وبريطانيا) هي بطاقات الائتمان المتجدد.

13. في إسرائيل، الطريقة المقبولة لسداد ديون بطاقات الائتمان هي منخلال أمر للخصم من الحساب، مما قد يساهم في السلبية فيما يتعلقبمبلغ الدفع الشهري. في دول أخرى، كان دفع المعاملات الشهرية يتمفي السابق “يدوياً”، بعد استلام فاتورة شهرية (“statement”). ومعذلك، شهدنا في السنوات الأخيرة أيضاً انتقالاً تدريجياً في جميعأنحاء العالم نحو الدفع “التلقائي” من خلال أمر الدفع من الحساب. تجدر الإشارة إلى أن ظاهرة استغلال الإطار الائتماني في البطاقة من أجل التجديد المستمر للائتمان، وخاصة بسبب سداد الحد الأدنىللمبلغ المطلوب من قبل شركة بطاقة الائتمان، لوحظت أيضاً فيالأسواق التي يتم سداد الديون فيها غالباً عن طريق إرسال فاتورة إلىالزبون.

 

المتطلبات الأساسية من الهيئات الخاضعة للرقابة

14. ترى هيئة الرقابة على البنوك أن خصائص الخدمة المذكورة أعلاهتتطلب اتخاذ تدابير أوسع لضمان فهم الزبائن للخدمة بشكل صحيح،والتأكد أنها مناسبة لاحتياجاتهم، وأنهم يدركون أن السداد السلبيلمبالغ صغيرة سيؤدي إلى تراكم سريع للديون مع استغلال إطارالائتمان وارتفاع الفائدة.

15. على ضوء ما تقدم، طالبت هيئة الرقابة على البنوك بإجراء تغييراتجوهرية على عملية التسويق بحيث تعزز فهم الخدمة بين الزبائن. توجب على مقدمي الخدمات توضيح رسائلهم في عملية التسويق لزيادة فهمالزبائن لخصائص الخدمة والسلوك المطلوب منهم لتشغيل الخدمةبشكل صحيح قدر الإمكان.

16. في عملية التسويق، توجب على جميع الهيئات الخاضعة للرقابة القيامبما يلي:

16.1. أن تعرض على الزبائن مجموعة متنوعة من خدمات الائتمان،على خلاف الحملات وأنشطة التسويق التي يتم فيها تسويقالقروض فقط، أو خدمات الائتمان فقط، أو خدمات الائتمانالمتجدد فقط؛ وكذلك تكييف الائتمان المتجدد مع الزبائن الذينيشيرون إلى احتياجات معينة قد يلبيها الائتمان المتجدد.

16.2. فصل عملية إصدار بطاقة الخصم أو معالجة أي طلب خدمة من الزبون، وبين عرض ضمه إلى خدمة الائتمان المتجدد. عندمايعرض المندوب إضافة زبون إلى قرض أو خدمة ائتمان متجدد،يجب عليه أن يذكر صراحة أن الغرض من المحادثة هو عرضتقديم خدمة ائتمانية.

16.3. إبلاغ الزبون أن الخدمة هي خدمة ائتمان متجدد تشكل فيالواقع إطار ائتمان يحمل فائدة. وجدت هيئة الرقابة على البنوكأيضاً أن المصطلحات التسويقية مثل خدمة “الخصم الثابت” لاتعكس طبيعة الخدمة بشكل دقيق.

16.4. تزويد الزبون بمعدل الفائدة السنوي أثناء المحادثة وحتى قبل أنيتاح للزبون الوقت للموافقة فعلياً على الخدمة. ولا يكفي تقديممثال عددي مثل “مقابل كل 1000 شيكل تأجيل، يتم دفع فائدةقدرها 12 شيكل شهرياً”، بل يجب ذكر معدل الفائدة السنوي. وعلى الرغم من أنه يتم الإفصاح عن سعر الفائدة للزبون في نموذج الإفصاح الملائم المقدم وفقاً للقانون في نهاية المكالمة،طلبت هيئة الرقابة تعجيل الإفصاح عن سعر الفائدة في أقربوقت ممكن أثناء المكالمة.

16.5. زيادة الرقابة والتحكم من قبل الهيئات التنظيمية على المكالماتالتسويقية التي يقوم بها ممثلو التسويق والخدمات، والتي وجدتفيها في بعض الأحيان ممارسات تسويقية إشكالية، مثل تقديمما يبدو كنصائح أو توصيات للزبائن، والضغط على الزبائنلاتخاذ قرار سريع، والعروض المتكررة، وغيرها. من بين التدابيرالرامية إلى زيادة الرقابة والإشراف: الالتزام الصارم بنصوصالمكالمات الموضوعة، وإنشاء آلية تعويض تشجع الالتزام بنصوصالمكالمات والالتزام بجميع التعليمات، والتدريب المناسب للموظفين،وزيادة الضوابط على محتوى المكالمات.

16.6. توجب على الهيئات الخاضعة للرقابة تجنب فرض فوائد مخفضةيتم إلغاؤها بعد فترة محدودة، عادة 3 أو 6 أشهر، بعد أن يكونرصيد الدين على الزبون قد تراكم بالفعل وتراكمت الفائدة فيالبطاقة – وهي ممارسة يشار إليها أحياناً باسم “مصيدةالعسل”. وفقاً لمتطلبات الرقابة على البنوك، يجب أن يكون سعرالفائدة ثابتاً خلال فترة الخدمة (باستثناء التغييرات في سعرالفائدة الأساسي).

17. حتى بعد انضمام الزبون وأثناء فترة إدارة الخدمة، توجب على الهيئات الخاضعة للرقابة إجراء تحديثات كبيرة:

17.1. تتضمن بعض بطاقات الائتمان المتجدد إضافة جميع الخدماتالإضافية في البطاقة، مثل القروض أو تقسيط معاملة الائتمان أوسحب النقود، إلى الرصيد المتجدد وتحميلها بنسبة فائدة. إنمتطلب الرقابة على البنوك هو السماح للزبائن باختيار دفع ثمنالخدمات الإضافية المذكورة أعلاه دون استخدام بطاقة الائتمان،بحيث لا يتحملون فائدة إضافية. سيتمكن الزبائن من اختيارالدفع مقابل الخدمات الإضافية عبر بطاقة الائتمان المتجدد بعدتلقي توضيحات كافية حول تبعات هذا الاختيار.

17.2. عدم السماح بزيادة الإطار الائتماني بشكل دائم إلا بموافقةصريحة من الزبون. الاستثناء من ذلك هو منح الائتمان من جانبواحد بمبلغ صغير ولفترة قصيرة أثناء إجراء معاملة في المصلحة التجارية للسماح للزبون بإتمام المعاملة.

17.3. تكييف طرق التعامل مع الزبائن السلبيين على فترة زمنية طويلة،مع إعداد تدابير مصممة لضمان سداد الديون بشكل معقول(على سبيل المثال، عن طريق تحديث الحد الأدنى للدفع، وتوفيرمعلومات كافية حول الحاجة إلى التصرف بشكل استباقيوتعديل مبلغ السداد الشهري بما يتناسب مع قدرة الزبون علىالسداد، وما شابه).

17.4. تحسين الإفصاح عن المبالغ التي يتم فرضها على الزبائن مقابلخدمات الائتمان المتجدد وخدمات الائتمان الأخرى في الكشفالشهري المرسل للزبون.

18.

يجب أن تشكل الإجراءات “المسموحة” و”الممنوعة” التي تحددهاالرقابة أدناه أساساً للتأهيل والتوجيه الدوري لممثلي الهيئات الخاضعة للرقابة العاملة في مجال التسويق والخدمات:

 

نصائح وتوجيهات للزبائن

19. تنشر هيئة الرقابة على البنوك أيضاً نصائح مفيدة للزبائن عند اختيارخدمات الائتمان بشكل عام وخدمة الائتمان المتجدد بشكل خاص. بشكل عام، تشجع الرقابة الزبائن على التصرف بحكمة فيما يتعلقبحلول الائتمان المختلفة، مع الأخذ في الاعتبار التكاليف المختلفة لأنواعالائتمان – من المستحسن استخدام حلول مثل أطر الائتمان والائتمانالمتجدد بطريقة أكثر تحفظاً – والتي تهدف عموماً إلى منح مرونة فيإدارة النفقات والدخل بشكل دوري، وتفضيل القروض التي يتم تقديمهاعموماً بسعر أرخص. وهذا بشرط أن يكون الزبون حريصاً ويتجنبتراكم القروض بمبالغ تفوق ما يحتاجه.

20. قد تكون أطر الائتمان، بما في ذلك بطاقة الائتمان المتجدد، حلاً فعالاًللمواقف المذكورة، بشرط ألا يصبح رصيد الدين مزمناً، بحيث تتراكمعليه فوائد مرتفعة. لتحقيق هذه الغاية، يتعين على الزبون التصرفبشكل فاعل – متابعة رصيد الدين، وتقليصه أو سداده من المصادرالمتاحة له أو من حلول الائتمان الأرخص.

21. تشجع هيئة الرقابة على البنوك الجمهور على دراسة البدائل المختلفة،والتحقق من معدل الفائدة السنوي – وهو المعطى الأساسي لمقارنةشروط حلول الائتمان المختلفة. في هذا الصدد، يمكن استخدام أداةالمقارنة لمتوسط  أسعار الفائدة في مختلف الخدمات والمتوفرة على موقعبنك إسرائيل، لتقييم العروض المقدمة من البنوك وشركات بطاقاتالائتمان، واختيار الجهات التي تقدم أفضل الشروط.